Empatía y Asertividad: Habilidades para el Servicio Al Cliente.

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En la atención al cliente, resulta imprescindible hacer todo lo posible por lograr conocer y entender a nuestro cliente. Para ello nos ayudaran habilidades como:

 1.- La Empatía: Ponernos en el lugar del cliente.

 2.- El Asertividad: La manera de expresarnos para que los clientes nos comprendan mejor y nos comuniquemos con ellos correctamente

 1.- ¿Qué es La Empatía?

Es la habilidad social que permite al individuo anticipar, comprender y experimentar el punto de vista de otras personas.

Hay varios tipos:

  • Cognitivo: comprende el estado interno del otro.
  • Emocional: se pone en el lugar del otro.
  • Desinteresado: no se busca un beneficio.
  • Interesado: surge de la conveniencia social o terapéutica.

Rasgos De Un Individuo Empático

Se le asigna un rol de mediador cultural ya que:

  • Se ajusta a las diferentes situaciones
  • Sabe escuchar
  • Demuestra capacidad autocritica
  • Es sensible a la emoción de los demás

¿Cómo desarrollar Empatía?

La empatía es una cualidad que se puede desarrollar, y entre las actitudes para ello destacan:

  • Evita dar consejos antes de escuchar; a lo mejor tus opciones ya las ha barajado.
  • Evita juzgar; hay que ser humildes ante los demás.
  • Presta atención y muestra interés; a lo mejor solo se necesita ser escuchado.

2. ¿Qué es la Asertividad?

La asertividad es una estrategia de comunicación que nos permite defender nuestros derechos y expresar nuestra opinión, gustos e intereses, de manera libre y clara, sin agredir a otros y sin permitir que nos agredan.  En las tareas como Atención al cliente es una cualidad muy importante pues aprovechar la asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible para conseguir lo que se quiere.

Tipos de Conducta

  • Agresiva: Mis sentimientos y opiniones sobre los tuyos
  • Asertiva: Mis sentimientos y opiniones igual que los tuyos
  • Pasiva: Tus sentimientos y opiniones sobre los míos

¿Cómo ser asertivos?

  • La asertividad implica comunicar tu punto de vista sin que nadie te pase por encima, y respetar al mismo tiempo a los demás.
  • Ser asertivo significa ser abierto para expresar pensamientos, deseos y sentimientos. Anima también a los demás a hacer lo mismo.
  • Para ser una persona asertiva debes escuchar las opiniones y los consejos de los demás. Si los consejos son buenos para tu vida, acéptalos. Si no es así, recházalos con delicadeza y no ofenderás a nadie.

Conductas que refuerzan esta habilidad:

  • Acepta responsabilidades y delega.
  • Felicita regularmente a los demás por lo que hacen. Admite tus errores y pide disculpas cuando te equivoques.
  • No seas conformista, busca nuevas experiencias y alternativas para mejorar tu vida profesional y personal. Es lo que necesitas para alcanzar la felicidad.

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